Gestão de reputação: como lidar com avaliações online

Como pedir avaliação corretamente

Peça ao final do atendimento, sem incentivo material, com link direto. Um pedido simples e constante produz um fluxo estável de avaliações espontâneas.

Como responder a uma crítica

Agradeça, não confirme nem negue vínculo assistencial, não cite nenhum detalhe clínico e ofereça um canal privado para tratar do caso. Sempre nessa ordem.

O que fazer com o padrão

Se três pessoas reclamam de espera, o problema é operacional, não de comunicação. Avaliações são a pesquisa de satisfação mais barata que existe.

Dúvidas frequentes

É possível remover avaliação falsa?

É possível solicitar a remoção quando existe violação de política da plataforma, como ofensa, spam ou avaliação de quem nunca foi atendido. A análise é feita pela plataforma e nem sempre resulta em exclusão. Por isso, a resposta pública cuidadosa segue sendo a proteção mais confiável da reputação.

Como responder a uma avaliação negativa sem quebrar o sigilo?

Agradeça, não confirme nem negue vínculo assistencial, não cite nenhum detalhe clínico e ofereça um canal privado para tratar do caso. Essa ordem protege o sigilo profissional e atende à LGPD, já que confirmar atendimento em espaço público expõe dado pessoal de saúde do paciente.

Posso oferecer desconto em troca de avaliação?

Não. Avaliação pedida com incentivo material compromete a espontaneidade do relato e conflita com os limites da publicidade médica previstos na Resolução CFM 2.336/2023. O pedido adequado é feito ao final do atendimento, sem contrapartida, com link direto e de forma constante na rotina da recepção.

Quanto tempo leva para melhorar a nota da clínica?

Costuma levar alguns meses, porque a nota se move por acúmulo de avaliações novas e não por ação pontual. Um pedido simples e constante ao final de cada atendimento produz fluxo estável. Quando a crítica se repete, o ajuste também precisa acontecer na operação, não só na resposta.